Em mais um estudo para entender o comportamento dos brasileiros com relaÁ„o aos meios de pagamento disponÌveis no PaÌs, a Fiserv destaca que apenas 2% dos brasileiros entrevistados declaram que n„o fazem pagamentos via Pix – mais da metade deles, por receio de fraude, e 21%, por n„o saberem como fazer a operaÁ„o.
A pesquisa†”Fiserv Insights – Pix e as Novas Modalidades Sob a ”tica do Cliente”†ainda retrata que do total de respondentes que n„o utilizam, 46% j· precisaram pedir a algum amigo ou familiar que fizesse um Pix por eles para ter acesso a algum produto e serviÁo e 21% afirmaram que a impossibilidade de fazer um Pix faz com que se sintam socialmente excluÌdos ou ultrapassados.†
“Mesmo com o baixo percentual de n„o usu·rios, identificamos uma oportunidade para que as instituiÁıes financeiras melhorem o conhecimento sobre o Pix por meio de aÁıes educativas. Afinal, contribuir com a disponibilizaÁ„o do Pix tambÈm È colaborar para a inclus„o financeira dos brasileiros e a democratizaÁ„o do poder de compra”, afirma Rodrigo Climaco, vice-presidente de Desenvolvimento de NegÛcios da Fiserv no Brasil.
Somando mais de 775 milhıes de transaÁıes Pix (P2B) em 2023, que movimentaram R$ 71 bilhıes, a Fiserv ressalta que, de acordo com a pesquisa: falhas na conex„o para efetivar uma transaÁ„o Pix ou a demora no processamento, que È quando o estabelecimento n„o consegue comprovar que o consumidor realmente fez o pagamento È um ponto desfavor·vel tanto para o varejista quanto para a experiÍncia do cliente.
Nem todos os entrevistados j· passaram por isso, mas a demora nas transaÁıes e a falha na conclus„o das transaÁıes s„o dois dos motivos para a desistÍncia da compra ou mesmo do uso do Pix no dia a dia, com 19% e 18%, respectivamente, das respostas.
]O levantamento mostra que 29% j· vivenciaram a demora de confirmaÁ„o do pagamento pelo menos uma vez, enquanto 13% j· passaram pela experiÍncia v·rias vezes. Nesse caso, 84% precisaram mostrar o comprovante de pagamento a pedido do vendedor, uma situaÁ„o considerada constrangedora – tanto que 14% reclamariam na gerÍncia do estabelecimento, enquanto 16% optariam por outro meio de pagamento.††
Como afeta a experiÍncia do consumidor?
Para 57% dos entrevistados, o fato de precisar mostrar o comprovante de pagamento a pedido do vendedor n„o mudou seus h·bitos em relaÁ„o a frequentar a loja ou utilizar o Pix, mas 14% deixariam de fazer transaÁıes Pix na loja em quest„o ou pelo banco em especÌfico (11%).
Mesmo entre os que n„o vivenciaram a experiÍncia de mostrar o comprovante, 42% acreditam que a responsabilidade seja do banco, enquanto 34% acreditam que o problema est· no sistema da loja. Outros relacionam a responsabilidade ‡ internet (13%), a si mesmo (5%) e, por ˙ltimo, ao vendedor (2%). “Nossas soluÁıes de Pix, incluindo a Conta de Pix da Fiserv, ajudam o varejista nessas situaÁıes pois, alÈm da alta disponibilidade e latÍncia – evitando falhas e demora de conex„o -, tambÈm d„o acesso ao vendedor a relatÛrios de vendas em tempo real, trazendo as informaÁıes sobre o pagamento sem que ele tenha de recorrer ao departamento financeiro, agilizando o processo”, complementa Climaco.†
Entre os consumidores que participaram do estudo, 64% abandonariam o Pix caso a instituiÁ„o financeira decidisse cobrar uma taxa por seu uso – algo que, por enquanto, o Banco Central (BC) descarta. TambÈm aparecem como motivos principais para parar de usar o Pix o medo de sofrer um golpe (38%), perder a confianÁa no processo (37%) ou a impossibilidade de ter seu dinheiro estornado em uma compra malsucedida (32%). O executivo complementa que, se a oferta de Pix estiver integrada a uma soluÁ„o de pagamentos robusta, alinhada aos padrıes internacionais de seguranÁa, a chance desse tipo de situaÁ„o ocorrer dentro de um estabelecimento comercial È nula.
De qualquer maneira, mesmo entre quem usa Pix, o fato de ter de tirar o celular do bolso e se conectar ao aplicativo do banco para fazer a operaÁ„o no varejo fÌsico È motivo para deixar de usar o Pix para 27% dos respondentes.
Principais usos do Pix e o anseio pelas novas modalidades
Um dado curioso apontado È o de que o Pix j· È um aliado dos consumidores na hora de pagar os boletos – 76% j· usam para pagar as faturas de ·gua, luz e outros gastos mensais. O item sÛ fica atr·s da transferÍncia de valores a amigos e familiares (88%), mas supera o pagamento de serviÁos como diarista e bab·, por exemplo (68%).†
No quesito compras, 76% j· utilizaram o meio de pagamento em estabelecimentos comerciais fÌsicos. Analisando por setor, em todos os ambientes de uso online ou fÌsico, o Pix È usado principalmente em supermercados (63%), restaurantes (60%), farm·cias (58%), marketplaces (50%), apps de delivery (46%), no ato da entrega do delivery (43%) e plataformas de serviÁos online como streaming, jogos e cursos (34%). O meio de pagamento È utilizado diariamente por 21% dos entrevistados, de trÍs a seis vezes por semana por 20%, e de uma a duas vezes, por 22%.
Mesmo com o receio de fraudes, 64% acreditam que o Pix È uma transaÁ„o muito segura. Os tipos mais utilizados s„o Pix CobranÁa tradicional (77%), seguido pelo Pix Programado (24%) e Pix Parcelado (19%, apesar de n„o ser uma soluÁ„o oficialmente lanÁada pelo BC) – 5% j· usaram o Pix no exterior. As interfaces mais usadas para as transaÁıes s„o chave Pix (94%), QR Code (60%) e via link Copia e Cola (49%).
Desenvolvida pela Opinion Box e com o apoio da AssociaÁ„o Brasileira de Tecnologia para o ComÈrcio e ServiÁos (AFRAC), “Fiserv Insights – ExperiÍncias com Pix” entrevistou 2.020 participantes do Painel do Consumidor Opinion Box; homens e mulheres acima dos 16 anos, de todos os nÌveis socioeconÙmicos, e bancarizados. O question·rio foi aplicado entre 4 e 26 de junho.
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