A tecnologia revolucionou o varejo. Em poucos anos, passamos de compras presenciais para experiências híbridas, onde e-commerce, redes sociais, aplicativos e inteligência artificial moldam cada interação. Hoje, um cliente pode pesquisar um produto pelo celular, testar virtualmente com realidade aumentada e finalizar a compra no WhatsApp ou no autoatendimento da loja física. Isso falar com ninguém. Conveniência? Sim. Mas o que falta nessa equação? Conexão.
O consumidor moderno não busca apenas agilidade e preço competitivo. Ele quer confiança, personalização e um relacionamento que vá além da transação. Segundo estudo da PwC (2021), 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo na escolha de marcas e 43% estariam dispostos a pagar mais por um atendimento superior. Já uma pesquisa da Harvard Business Review (2017) revelou que clientes que interagem em múltiplos canais gastam 4% a mais em lojas físicas e 10% a mais em compras online do que os que usam um único canal.
A questão é que muitas empresas confundem digitalização com desumanização. Omnichannel não é apenas sobre integrar canais; é sobre integrar pessoas nos canais. Quando um chatbot responde friamente, a tecnologia vira obstáculo e não solução.
Aqui entra o conceito de trust designer, profissionais que desenham experiências para gerar credibilidade e conexão emocional. Segundo um estudo de Hilken et al. (2020), o uso de realidade aumentada no varejo tem maior impacto positivo quando combina interatividade tecnológica com um atendimento humanizado e consultivo. Isso significa que a tecnologia deve ser um facilitador, não a protagonista.
O segredo do varejo do futuro? Automação para eficiência, mas humanização para fidelização. Empresas que dominam essa combinação criam relações sólidas, enquanto as que priorizam apenas a tecnologia viram commodities.
Agora, olhe para o seu negócio: a tecnologia está aproximando ou afastando seus clientes? Seu omnichannel entrega apenas conveniência ou também cria conexões?
HUMBERTO MENDONÇA
EMPRESÁRIO
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